顾客在餐厅发火刁难，这几招方可化敌为友

做服务行业的，尤其是开餐厅，每天人来人往，客人形形色色。因此客人发火的情况其实很常见，做餐饮或多或少都会遇到。

　　有时候你在服务过程中已经非常彬彬有礼、耐心认真，还是会遇到一些愤怒型顾客，把一天情绪搅扰的不安宁，甚至还会影响到其他的顾客。

　　那么服务员应该如何平息顾客的火气，维护餐厅形象呢？

　　找出客户发火的原因

　　顾客之所以发火，根源就是不满意。为什么不满意？是他的期望与现实不符，自己需要的服务没有得到满足。如果服务人员能找到客户发火的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。

　　1、尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。

　　2、反馈式倾听，并记笔记，在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

　　当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

　　面对顾客，很多人都会面无表情地倾听，这是 忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

　　重复对方的话

　　在沟通中，可以将顾客的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点， 点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。

　　对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与顾客情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

　　找出顾客想要得到什么

　　在你成功地让顾客相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。更好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

　　这种发问可以使你发现这个愤怒型顾客究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。

　　找出解决问题的方法并进行谈判

　　一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在顾客感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。

　　表示同情和理解

　　顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为 终圆满解决问题的良好开端。

　　表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。

　　在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顾客的愤怒。

　　给客人留足面子

　　没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的顾客宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。在面对愤怒型顾客时，重要的一条是避免让他当众承认错误。

　　如果你的错误使顾客浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型顾客感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。

　　立即向客人道歉

　　明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向顾客道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向顾客表示歉意，但不要一味地向顾客道歉。因为顾客需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。