餐饮服务员礼貌拒绝顾客的方式

在餐厅服务过程中，常会有顾客向服务员提出各种各样的问题和要求。一般情况下，服务员对顾客提出的要求应尽量给予满足。但如果顾客提出的要求不合理或不可能办到的话，服务员就需要回绝。此时，若服务员当场说出“不”“不行”“不可能”“办不到”等，就好比一桶凉水从顾客的头上浇到脚一一全身都凉透了。应该看到，绝大多数顾客都是通情达理的，有些顾客的请求也是出于无奈。因此，对于受到各种客观条件的制约一时办不成的事情，服务员也切记不要开口就说“不”。要知道，顾客遭到拒绝之后，轻则表现出失望、伤心，重则对服务员大发雷霆，还有的纠缠不休，搞得人伤心又费神，不知怎么办才好。要避免因回绝而造成难言的尴尬，服务员必须使用巧妙的方式表达拒绝之意。

　　1.缓兵之计法

　　在遭遇顾客不合理的要求时，不要马上表示拒绝，否则对方会马上表现出脸色给你看，此时更好的办法就是采取缓兵之计，然后详细地向顾客解释清楚。这样，一方面可以让时间消磨掉顾客的一些不合理的愿望，另一方面通过耐心地解释，顾客也会慢慢理解你的拒绝是有道理的。举例来说，当顾客向你提出了一个要求时，如果你能做到，可马上答应对方;但如果这一请求不在你的职责范围之内，你也不能立即回绝:“不行，这个忙我帮不了!”这样顾客肯定不买账。此时，你不妨这样说:“嗯，我来想想办法，是不是能办成我一定尽快给您一个回音信。您看怎么样?”过后你再打电话表示无能为力，至少不是一口回绝，你已经尽心尽力了。有时候，被拒绝的人耿耿于怀的往往是别人回绝时的态度，或是官腔十足，或是盛气凌人，或是漫不经心，若是别人已经尽心竭力，那么即使事情 终没有办成，他们也不会牢骚满腹。

　　2.幽默拒绝法

　　拒绝是一门学问和艺术，能体现出个人品德、性情和修养。一个懂得幽默地拒绝别人的人，能够使别人在你的拒绝中一样感受到你的善意和真诚，当然，也能愉快地接受到你的原则。

　　四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初办了一家文化氛围很浓的小火锅店—吞之乎。不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次一位客人说:“亨长，有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过话来说:“有!有!我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份?”看没有难倒亨长，一会儿客人又说:“亨长，你这有炮弹，还有没有月亮?”亨长口q服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道:“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂叫菜，“上一盘推纱望月!”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”。亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”。于是满座哑然失笑。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，但是这样的思维方式很值得借鉴。

　　3.演绎法

　　当顾客提出无理要求时，你不妨顺着顾客的思路演绎下去，给顾客推理出一个结果。当顾客看到这是个很糟的结果时，也就自然放弃了他先前的要求，这也起到了拒绝的目的。只是这种拒绝不是由拒绝者说出来的，而是在拒绝者假设的引导和启发下由被拒绝者说出的，因此不至于引起不快，反过来还可以给被拒绝者以教育和启发。

　　文学家萧伯纳曾被一位电影明星追求。这位明星向他求婚说:“如果我们俩结合，将来生的孩子头脑像你而长相像我，那岂不是件美事!”萧伯纳没有正面回绝，而是作了一个假设:“要是我们结合，将来生的孩子头脑像你而长相像我，那岂不是太惨了吗?”这位明星当然不会接受这样的假设，只能接受拒绝，而这个拒绝正是她自己得出的结论。

　　4.模糊拒绝法

　　当顾客提出不合理的要求时，餐厅服务员大可不必针锋相对地反驳，这时候采取旁敲侧击的方式，往往更有利于问题的解决。生活中大家可能都有这样的经验:当你提出某种要求时，对方既不马上反对，也不立即赞同，而是耐心细致地与你谈些与主题有关但又模糊的问题，整个谈话就像笼罩在烟雾之中， 后你都不明白自己是怎样被拒绝的。这一计谋，可称为模糊拒绝法。

　　5.联想法

　　在劝说顾客，但担心顾客拒绝时，不妨采用联想的办法，把容易引起误会的话题转移到对方能接受的方向上来，这样就很好地处理了这个问题。

　　在一家高级餐厅里，一位顾客坐在餐桌旁，很不得体地把餐巾系在脖子上。餐厅经理见状十分反感，想去阻止，但又怕客户反对，于是他叫来一个服务生说:“你去让这位绅士懂得，在我们餐馆里，那样做是不允许的，但话要尽量说得和气委婉些。”服务生接受了这项任务，来到那位顾客的桌旁，有礼貌地问:“先生，你是想刮胡子，还是理发?”那位顾客愣了一下子马上明白了服务生的意思，不好意思地笑一笑取下了餐巾。

　　6.先肯定后否定法

　　在拒绝别人时，先对别人表扬一番，加以肯定，然后再指出他的缺点。比如你不想聘用某人时，如果悉数罗列他的缺点可能会伤害他的自尊心，而且还可能会使他对你产生怨恨。这时，你不妨先称赞他的优点，然后再指出他的缺点，并说明不得不这样处置的理由，这样既不伤害对方，又容易让对方接受，甚至他还会很感激你。餐厅服务中也是一样的，当顾客提出不合理要求时，不妨先对其进行肯定，那么随后的否定顾客就更容易接受了。

　　7.站在顾客角度

　　遇到顾客的请求，不尽合理的情况为了不伤害对方，服务员可以站在对方的位置思考问题，帮助其分析利弊得失，然后以维护对方利益为出发点，提醒对方，如果愿望实现会给其带来什么样的危害。这样，对方在领悟后，便能心平气和地接受你的意见了。

　　8.微笑不语法

　　很多服务员都有过这样的感觉，就是当客人提出某种请求时，往往有种说不出的心理感受，想拒绝却又无法或不便说明原因，但又不能让对方尴尬。这时，微笑不语便是更佳也是 省力的选择。这样它既能缓和对方的紧张情绪使其不至于难堪，又能免去自己言语不周而导致的麻烦， 终达到拒绝的目的。

　　有一位举止轻浮的男顾客向一位女服务员发出“今晚请你吃夜宵”的邀请。在餐厅公开场合中，这位女服务员想拒绝那位男士，但又生怕对方下不了台，于是她微微一笑，面带歉意地摇摇头。那位男顾客见此“信号”，也只好不了了之了。上面这个事例很值得餐厅服务员学习。当环境不适合说什么时，服务员一个歉意的微笑，往往能让顾客谅解。