餐厅服务员需要掌握的点菜基本程序及服务方法

点菜是客人购买餐厅产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果点菜服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整体服务不满。因此，服务员需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

　　1.点菜的基本程序

　　点菜的基本程序从形式上看比较简单，包括:递送茶水、手巾~等候点菜一递送菜单一点菜一记录菜名。然而，要将这些程序有机地结合起来，达到客人满意的效果，却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同，饮食习惯不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和产品价格的要求不同，这些都需要在点菜的过程中予以注意，并得到妥善解决。

　　2.点菜的基本要求

　　从客人的要求和餐厅服务的特点来看，点菜服务需要注意如下几点:

　　(1)时机与节奏。在客人就座后几分钟内要及时上前点菜。

　　(2)客人的表情与心理。开始点菜时，要细心观察。要掌握:“一看二听三问”的技巧:

　　“看”，即看客人的年龄，举止、情绪，是外地人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意，或者请朋友聚餐，调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到底谁是主人、谁是客人。

　　“听”，即听口音，判断客人是什么地方人，或从顾客的交谈中了解其与同行人之间的关系。

　　“问”，即征询顾客饮食需要，做出适当的菜品介绍。

　　(3)认真与耐心。详细介绍、推介菜品、耐心听取客人的意见。

　　(4)语言与表情。注意服务礼仪、微笑服务和良好的语言表达。

　　3.点菜方法

　　在客人点菜时，服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外，还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现，是经验、技能和技巧的反映，是灵感和智慧的结晶。一般来讲，点菜服务中，我们可以根据点菜人的不同采取以下方法:

　　(1)主人点菜。很多情况下，点菜员能根据客人所点菜品价格的高低判断出主人的实力。当主人硬撑着点高价位菜时，点菜员可避开客人的目光，用手指着菜单上的这个菜说:“您点的是这个菜吗?请您看好。”这时看到主人不肯回答，点菜员要灵活地向他推荐同类食材的中档菜肴，也可将客人点的菜中相同口味的菜式改换成其他菜式。这时点菜员便顺利体面地帮助主人解了围。因为点菜员已了解了主人的心理，看准他的消费能力了。

　　(2)客人点菜。当主人真诚地让客人点菜时，点菜员务必详细介绍菜品的计量单位、单价等，尤其是高档海鲜。客人认为价格便宜时，点菜员要清楚地提示客人海鲜的单位(千克、克、条)，如果介绍不清，就会出现点菜时按斤，结账时按两计价，使客人大吃一惊。如果主人没有支付能力，会造成很难堪的局面。

　　(3)自由点菜。朋友聚餐，如果在座者谁都没有美食家的能力，只好每人一个，轮流点菜。这时点菜员要帮助把关，遇到食材相同、口味一样的菜式要建议改换另一道菜，并要把握消费标准，不能超标或太简朴。

　　(4)电子点菜。电子点菜是利用电子点菜机来实现为客人点菜的，电子点菜机融合了数据管理，是比较时尚的一种点菜方式，它以多种查询及浏览方式，为消费者浏览和选择菜品提供便捷的点菜通道。它能让消费者无需任何帮助指导，即可随意操作点菜，也因此受到了餐饮企业和消费者的欢迎。多数时候可让客人自行使用电脑或者其他电子工具进行点菜，也可以是客人说着，由服务员使用该设备进行点菜。

　　4.掌握点菜记录方式

　　(1)使用点菜备忘单记录。餐厅应将所有经营的酒菜印在点菜单上，服务员只需根据客人点的菜在便笺上相应的菜名前做出标记即可。一式四份，收银台、厨房、传菜员、服务员各一份;或一式四份，收银台、厨房、服务员和客人各一份。若客人改变主意而变更他们点的菜时，服务员在备忘点菜单上划掉项目，就可防止混乱。

　　(2)使用便笺记录点菜。由餐桌服务员或者专门负责点菜的服务员在客人点菜之前在点菜便笺上写明客人的餐桌号、进餐人数、日期、开单时间、分量、服务员姓名，酒水、冷菜、热菜、点心等要分开填写，有的需将酒水和点心单独写在酒水单与点心单上，并按自编系统或缩写记录桌上每个人的位置，然后再记录每个人点的菜。

　　记录桌上客人的位置可以自编系统，自编系统有以下几种方法:①站在餐桌左角(要站在客人的左侧)，身体略向前倾，记录点菜时从你右边的客人开始;②以某个人作参照，比如从穿红色外衣的女士开始;③用东南西北方向为参照物按顺时针方向进行;④把每一桌的椅子，仿照固定的位置加以编号，利用窗户、大门或其他明显的目标作为基准点，将每一桌的 个椅子编为第1号，记为“INol"，在记录客人点菜时，把这些椅子的号码写在便条上。总之，要尽量利用简略符号，以节省时间并迅速记录菜名。自编系统确定后，要求餐厅工作人员都熟悉和掌握各个系统代号的含义。

　　A.填写菜单

　　餐厅服务员在填写菜单时要填清桌号、人数、服务员姓名和日期。冷菜、热菜、点心必须分单填写，以方便厨房出菜。具体要求是:

　　(1)准备好笔和点菜夹，将带有号码的点菜单在点菜夹内。

　　(2)填写点菜单时，对菜名的填写要字迹工整、准确，自编系统代码清楚。

　　(3)注明桌号、菜名及菜的分量、规格大小，填写点菜时间和点菜员姓名及值台服务员姓名。

　　(4)标清楚计量单位。

　　(5)标清菜肴器皿的规格、分量。

　　(6)落单的去向一定要写准。

　　(7)点菜单上一定要注明个性需求和忌讳的内容。