火锅店服务员哪些话千万不能说？

你苦心经营的火锅加盟店，却不曾想，被火锅店服务员一句话就白光了顾客对店的所有好感度。比起遇到奇葩顾客更让人难以接受的，可能是自家火锅店服务员的那张嘴。

　　先给大家分享一个例子，看看那些不会说话的服务员，是怎样“毁”了一家店的。

　　火锅加盟店里有一间屋子比较小，平时是不接待客人的，有个顾客不知道怎么自己就进去了。火锅店服务员看到了，就问：“是谁叫你上来的？”一句话惹得顾客很生气。其实他只是在询问顾客为什么会在这儿，但因为语气或者声音，得罪了顾客，造成投诉。

　　这件事也给各位餐饮老板提了个醒：警惕你家那些不会说话、不会办事的员工。

　　餐饮行业有一句话：更好的服务是顾客因为你来这家餐厅。同样的，糟糕的服务是顾客因为你放弃这家餐厅。

　　服务是有“生命力”的，能带来客人也能赶走客人。顾客就餐体验不好的餐厅，往往都人气低迷。

　　“冲撞”背后折射出服务员的4种问题

　　通过上面案例，可以发现，有些服务员是不会说话，也有一些服务员是态度欠佳，只考虑自己的情绪，造成投诉。

　　表面看，服务员态度差、没眼色似乎该由培训部门来“背锅”；而实质上，岗前培训理论和实践没打通，企业文化传达不到位，对员工缺少关爱才是问题的关键。

　　如何对症下药，火锅加盟店管理者首先该好好反思这几个问题：

　　一、员工技能学会了吗？

　　火锅店加盟店首先应该要有一个清晰的岗位职责和服务基本流程，让火锅店服务员明确知道自己要干什么，怎么干。

　　对那些“叫不动，服务不好客人”的火锅店服务员，火锅店加盟店管理者应该先反思：火锅店服务员技能清楚吗？是不会做还是不想做？

　　“有些员工是真的‘笨’，教10次也学不会。”所以在门店培训的时候，训导员会反复询问员工，看懂了吗？能照做吗？

　　但是其实很多“笨”员工在学会后，做得比灵活的人更漂亮。不会做可以再教，如果是不想做，那就要考虑下一个问题。

　　二、员工对老板有怨气？

　　很多“不想做事”或对顾客“不客气”的员工，多半是在火锅加盟店受了气，他们排遣怒气的方式很简单——“你对我不好，我就对你的顾客不好。”

　　这时候，就需要管理者从与员工息息相关的事做出调整：涨工资，缩短工作时长，建立监督机制，激励政策，增加福利等，都是激发员工能动性的常用措施。有了好待遇，感受到企业的关怀，员工的积极性自然就会上来。

　　三、员工“情商低”不会说话？

　　说者无意，听者有心，一些看似火锅店服务员无心的话，到顾客耳朵往往里变得非常刺耳。

　　集合了几个门店经营者的经验，我们列了一张“服务员绝对不能说”的清单：

　　1、称呼客人时嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，决不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友，不能说“孩子调皮”，要夸“可爱”。

　　2、多用礼貌用语，“请”字多出现，永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。

　　3、在回答顾客提问时，不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有烦躁之意，“随你便”“你看着办”。

　　4、不能随意开顾客玩笑。

　　5、语气中不能透露出催促之意。比如，“您快点吃，我们要下班了”，“后面还有人在等”，可以采取添水、撤空盘的方式委婉“提醒”顾客。

　　6、语气中不能有蔑视情绪，“花这点儿钱你还想怎样？”“这个价钱就是这个质量”，相关的句式要坚决杜绝。

　　7、遇到顾客不满， 反应是道歉认错，而不是解释，或推卸责任。如，“你不知道怪谁”“是你弄错了”“你没说清”；“这与我们无关”。

　　8、不可果断替顾客做决定。话术中可多用征询语气，加以引导。

　　9、要对顾客的抱怨表示认同。当顾客抱怨上菜慢，可以顺着顾客的话“菜做的是慢了点，但也是为了保证质量和口味。”

　　10、如果顾客忘记买单，不能说“你怎么没买单”，可以笑着问“您是不是忘记了一件事”，或者用其他温和的提醒代替。

　　四、服务意识为0？

　　都说“好的服务员是天生的”，面对那些消极服务、说话难听的员工，火锅店加盟店管理者需要考虑第4个问题：他/她是不是根本没有服务意识？

　　对于那些完全没有服务意识，没有上进心的火锅店服务员，多数老板建议：考虑开除。

　　团队的氛围应该是积极向上的，每个人要表现出自己更好的状态，一个消极的服务员会影响整个团队的精神面貌，开除就是止损。