餐厅服务员接打电话的语言艺术

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机(接线生)的服务，其实，餐厅电话总机(接线生)的服务仅仅是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。在现代餐厅，电话服务的重要性越来越突出，在每天的接待工作中，餐厅在电话中接待顾客的次数越来越多，从这个意义上说，电话服务和重要程度并不亚于面对客人的服务。

　　由于电话交往是在通话双方不露面、看不见表情和手势的情况下进行的，在通话过程中，如果服务员在措辞语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解。

　　基于这种特殊性，餐厅服务员在接听电话中要加倍注意，要通过“电话留言”传播餐厅的温馨，给对方留下良好的印象。

　　1.接听电话的礼仪

　　(1)听到电话铃声，应尽快放下手中所做的事情去接电话。一般来讲，电话铃响三声内必须接听。服务员所说的头一句话应是亲切地问对方“你好。”接下来报出餐厅名称、自己的岗位及姓名，这样做，不仅礼貌，还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。

　　(2)电话铃响时，如果自己正在与顾客交谈，应先向顾客礼貌致歉，然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为别人所知，可以告诉对方“我身边有客人，一会儿我再给您回电话”。

　　(3)不要抛下正在谈话或服务的顾客在电话中与对方谈个没完，即便这个电话很重要，因为你身边的顾客并不知道这些，会感到被轻视。

　　(4)无论在哪里接电话，都要仪态文雅、庄重，听筒轻拿、轻放，把电话机移向自己身边时不要伸手猛拉。

　　(5)接听电话时不要与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。

　　(6)如遇接电话时房内有许多人正在谈话，可先请他们停下来，然后再接电话。

　　(7)在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”“是”“对”“好”之类的短语。

　　(8接听电话时，如遇到你的顾客、 、同事必须打招呼时，应用手捂住听筒，打完招呼后再与对方继续通话。

　　(9)来电只要接通，就要与对方通话，切记不可接通了电话却与别人讲话，这是极不礼貌的行为。

　　(10)在接听电话过程中，不要因为沟通不愉快，而作出摔电话、用力“扣机”等极端不礼貌的行为。

　　(11)在与对方通完话后，应等对方先挂机，你再挂机。

　　(12)通话完毕，可以询问对方:“还有什么事吗?”或者“还有什么要吩咐吗?”客套话表示尊重对方，也是提醒对方，请对方先放下电话。

　　2.打电话的礼仪

　　(1)做好打电话前的准备工作。电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔等应放在便于拿到的位置。拨电话之前，服务员应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和通话内容提纲。

　　(2)说话要言简意赅、不拖拉。服务员在打电话时，说话要直截了当，开门见山，简单明了。

　　(3)通电话时要礼貌，并做好记录。与顾客通电话时，态度要谦和，语言要礼貌。在通话过程中要记录顾客的要求。

　　(4)礼貌地结束通话。服务员在结束通话时，应使用恰当的结束语，以对顾客表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意。

　　3.接打电话的语音要求

　　(1)声音清晰、热情。服务员接打电话时应用亲切、明快的声音，以使对方感到舒服、满意，用自己的声音在公众和餐厅之间架起友好的桥梁。

　　(2)语气平和。服务员在表达时，要注意语气的自然、平和，礼貌有加。

　　(3)音量、语速适中。服务员接打电话的音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免顾客听不清。语速以适应对方速度为宜。

　　(4)声调自然流畅。接打电话时不要装腔作势，也不要大声吼叫，声调要自然、清晰、柔和、亲切，给人一种愉悦的感受。

　　(5)语调优美，有节奏感。服务员接打电话时，语调要尽量优美、热情、富有节奏感，避免单调得令人厌烦。

　　(6)使用普通话。服务员接打电话时必须使用普通话，切忌夹杂地方口音。